Sprachanalyse

Um die Sprachanalyse verwenden zu können, müssen Sie zuerst auf dieser Seite die Gesprächsaufzeichnung in der Cloud mit Spracherkennung aktivieren. Wir empfehlen die Option "Alle Anrufe erkennen" auszuwählen. Die Aufzeichnungen werden für nachfolgende Analysen automatisch in Text konvertiert. Sie können auch die selektive Erkennung aktivieren, indem Sie "Selektiv in Statistiken erkennen" auswählen, aber in diesem Fall müssen Sie die Erkennung bestimmter Anrufe manuell durchführen, bevor Sie mit Sprachanalyse beginnen.

Sprachanalyse verwenden

1. Auf dem Reiter "Suchen" können Sie anhand mehrerer Parameter nach einer bestimmten Konversation suchen, z.B.:

• Wählen Sie den Zeitraum aus.
• Wählen Sie Schlüsselwörter aus einem Standardwörterbuch oder erstellen Sie Ihr eigenes Wörterbuch.
• Wählen Sie die Art der Suche. Sie können Anrufe finden, die Schlüsselwörter enthalten oder nicht enthalten. Sie können Wörter oder Phrasen auch separat nach der Sprache des Kunden oder Miitarbeiter suchen.

Sie können Suchbegriffe hinzufügen, z. B. Anzahl oder Prozentsatz der Unterbrechungen eines Gesprächs (insgesamt und getrennt nach Kunde / Mitarbeiter), Menge oder Prozentsatz von Pausen in einem Gespräch, Anteil des Mitarbeiters oder Kunden am Gespräch, Sprachgeschwindigkeit usw.

Nachdem Sie die erforderlichen Parameter angegeben haben, klicken Sie auf "Anrufe finden". Unten finden Sie Ihre Suchergebnisse, Anrufe als Transkript und die Möglichkeit Aufzeichnung anzuhören.

2. Reiter "Statistik". Hier können Sie Diagramme für alle verfügbaren Anrufanalyseparameter erstellen.

3. Auf dem Reiter "Einstellungen" können Sie Wörterbücher und Bewertungsvorlagen erstellen. Erstellen Sie Ihr eigenes Wörterbuch mit Wörtern und Phrasen, nach denen Sie suchen möchten.

Bewertungsvorlagen sind hilfreich um zu verstehen, wie oft Wörter aus einem bestimmten Vokabular in einer Konversation vorkommen, wenn lange Pausen bestehen oder wenn ein Kunde unterbrochen wird. Sie können zum Beispiel die Sprechgeschwindigkeit des Mitarbeiters verbessern. Wählen Sie einfach Bewertung nach Sprechgeschwindigkeit aus. Der Anruf wird bewertet, wenn die Spracherkennung abgeschlossen ist. Für die Bewertung muss zum Ende des Gesprächs die Vorlage bereits erstellt sein. Fügen Sie in den Berichtseinstellungen die Note als Zeile oder Spalte in den Bericht ein.

4. Auf der Registerkarte "Berichte" können Sie die automatische Erstellung von Berichten einstellen. Stellen Sie die benötigten Berichte einmal ein, damit Sie nicht jedes Mal nach mehreren Parametern suchen zu müssen.

Beispiel eines Berichtes: